Verder verbeteren markt- en servicegerichtheid doelstelling Liftinstituut

Sinds begin 2012 heeft het Liftinstituut een nieuwe directie. Eerder kwam algemeen directeur Bas Mulder al aan het woord. Dit keer is dit Marco Waagmeester, directeur Inspectie Nederland. Hij vertelt daarbij onder meer over zijn belangrijkste doelstellingen en hoe klanten hierbij kunnen worden betrokken.

Waagmeester is verantwoordelijk voor alle operationele inspectie-activiteiten in Nederland en voor de marketing en sales van het Liftinstituut. Voordat hij in 2009 begon bij Liftinstituut, was hij werkzaam bij verschillende commerciële organisaties, zoals Nestlé en Avis Rent a Car. Zijn belangrijkste doelstellingen zijn dat hij graag wil bijdragen aan een meer klant- en servicegerichte organisatie, die ook beter bestand is tegen de dynamiek in de markt. “Ook wil ik betekenis geven aan waar het Liftinstituut in de praktijk voor staat. Ook In de toekomst moeten we een autoriteit op het gebied van veiligheid blijven, met een scherp oog voor wat er ‘buiten’ gebeurt.’’

Kortere lijnen

Als hij zichzelf moet omschrijven, geeft hij aan dat hij niet alleen iemand is met een extern gerichte focus, maar dat hij ook resultaatgericht is. “Ik werk graag met concrete doelstellingen op het gebied van serviceverbetering en innovatie en wil ook de resultaten hiervan zien. Wat dat betreft, is in de periode dat ik hier nu werk veel gebeurd. Het Liftinstituut is dynamischer geworden. Met de nieuwe directie en de daardoor nog kortere lijnen kunnen we sneller zaken realiseren en beter inspelen op nieuwe ontwikkelingen. Voorbeelden daarvan zijn het introduceren van een tablet-applicatie voor onze buitendienst, het neerzetten van een structuur met accountmanagers en binnendienstmedewerkers om klanten optimaal te bedienen en het clusteren van keuringen om overlast en kosten voor klanten te minimaliseren. Verder ontwikkelen we een nieuwe website waarop meer informatie staat, die ook gemakkelijker te vinden is.’’

Geen ‘makke schapen’

Waagmeester ervaart dat er veel ruimte is voor verandering in de Liftinstituut-organisatie en dat de medewerkers hierin ook willen meegaan. “ Ze stellen zich daarbij positief-kritisch op, maar dat is ‘de aard van het beestje’ van de mensen die hier werken. En die kritische opstelling is ook goed, want dat houdt ons als management scherp. Alle neuzen dezelfde kant op betekent dat je niet ziet wat er achter je gebeurt, dus een diversiteit aan meningen is voor ons erg belangrijk. Aan ‘makke schapen’ hebben we niets. We staan altijd open voor opmerkingen en suggesties en dat geldt natuurlijk ook bij onze contacten met ‘de buitenwereld’. En dat werpt z’n vruchten af. We horen terug dat het Liftinstituut zich nu veel marktgerichter en flexibeler opstelt dan in het verleden.’’

Nieuwe diensten

Ook blijkt uit contacten met klanten dat zij goed reageren op nieuwe diensten, zoals de VIP-keuringsbundel en onderhoudscheck. Waagmeester vindt dit op zich niet verwonderlijk, “want deze diensten zijn tot stand gekomen op basis van suggesties van eigenaren en beheerders die aangaven hieraan behoefte te hebben. Vervolgens hebben we een aantal van hen gevraagd om met ons mee te denken over de verdere ontwikkeling hiervan. Pas daarna hebben we deze nieuwe diensten op de markt gebracht. Wat mij betreft, zetten we deze manier van werken ook in de toekomst voort.’’

Verbreding van diensten

Naar zijn mening is er namelijk nog zeker ruimte voor verbreding van het dienstenpakket. “We kijken op dit moment bijvoorbeeld naar nieuwe diensten als het keuren van elektrische deuren en hefbruggen en zijn ook bezig met het ontwikkelen van een veiligheidscheck voor hefmiddelen onder de Richtlijn machines. Daarbij richten we ons vanzelfsprekend op onze bestaande klanten, maar ook op nieuwe klanten.’’

Minder bescheiden

Vanzelfsprekend heeft hij vanuit zijn functie ook veel contact met liftenbedrijven. “Deze branche heeft het niet gemakkelijk en werkt, is mijn ervaring, het liefst binnen bepaalde kaders. Maar ook daar verschuift steeds meer. En ook daar komt het aan op samen naar de beste oplossingen zoeken. Zo hebben wij ons logistieke proces flexibeler ingericht om sneller aan de vraag van liftenbedrijven te kunnen voldoen. Dat vertaalt zich in een toename van het aantal keuringen uit dit segment. Het Liftinstituut herwint haar positie als dé autoriteit op het gebied van liften, roltrappen en gevelonderhoudinstallaties. Ook is er bij deze bedrijven, net als bij gebouweigenaren en beheerders, veel belangstelling voor het delen van de vakkennis die bij ons in huis is. We mogen als Liftinstituut best wat minder bescheiden zijn en meer trots uitstralen, vind ik. We spelen ten slotte een netwerkrol in deze wereld en vervullen al bijna tachtig jaar een belangrijke taak bij het veilig gebruik van deze installaties.’’

Durf te genieten

Op de wand achter zijn bureau staat met grote letters ‘Enjoy’. Op onze vraag waarom dat zo is en waar dat voor staat, antwoordt Waagmeester: “Dat staat niet alleen voor plezier in het werk, maar ook voor het kunnen en durven genieten van wat je doet en bereikt. Ik ben ervan overtuigd dat plezier in het werk en resultaat nauw met elkaar samenhangen. Beide versterken elkaar en kunnen dus ook niet zonder elkaar.’’