Liftcentraal uit Koudekerk aan den Rijn is de grootste stijger als het gaat om minder afkeur en minder keuringspunten bij liftkeuringen onder liftonderhoudsbedrijven. Liftcentraal steeg van plek 18 naar plek 8 met een groei van 18 naar 23 procent schone rapporten en een daling van 7,8 naar 3,8 procent afkeuringen. “We zullen nooit nummer één worden”, zegt Michel Hof, directeur Liftcentraal. Dat vraagt om uitleg.
En die krijgen we. Michel: “Eigenlijk is mijn eerste reactie: Waarom staan we niet op één? Maar, ik weet dat dat niet zal lukken. Niet omdat we ons werk niet goed doen, maar omdat we jaarlijks nieuwe klanten erbij krijgen met slecht onderhouden liften. Voordat we die lift weer goed op de rit krijgen, moet er flink gesleuteld worden. Het kan zo een jaar duren voordat de lift keuringspuntenvrij is. Dat verklaart waarom Liftinstituut altijd afkeuringen en keuringspunten onder onze liften zal vinden. Ik zie niet dat dat zal veranderen, want we zullen altijd ‘ellendeliften’ erbij krijgen. Maar dat is niet erg, want dat betekent juist groei voor ons. En we groeien nog steeds.”
Die groei is ook de reden dat twee jaar geleden Mike Vink, Trouble shooter werkvoorbereider, het team is komen versterken. Mike: “Ik richt me voornamelijk op de keuringspunten. Niet dat voor mijn komst daar geen aandacht aan besteed werd, maar nu is er meer tijd voor. Ik ga direct aan de slag met het keuringsrapport. Zijn het kleine keuringspunten, dan zorg ik ervoor dat de onderhoudsmonteur deze de volgende keer meeneemt. Gaat het om grote punten, bijvoorbeeld een reparatie waarvoor een offerte moet worden uitgebracht, dan krijgt de klant nog diezelfde dag een offerte.”
Snelle keuring
Jeffrey van de Rovaart, bedrijfsleider, vult aan: “Betreft het een modernisering dan duurt een offerte twee tot drie dagen. Doorgaans lukt het wel om nog diezelfde dag een opname te doen. Ik zorg er dan voor dat de benodigde reparatie wordt onderbouwd met duidelijke foto’s. Wij zijn open en duidelijk in onze communicatie. Onze service is snel en ook dat wordt gewaardeerd en geeft vertrouwen. Het is ook heel fijn dat Liftinstituut diezelfde snelle service biedt. Zijn de keuringspunten opgelost, dan willen we de afgekeurde lift natuurlijk zo snel mogelijk weer laten rijden. Bij Liftinstituut kunnen we rekenen op een snelle herkeuring. Veelal kan nog dezelfde dag een inspecteur de lift keuren. Niet alleen heel fijn voor ons, maar vooral voor de klant en de gebruikers van de lift.” Van afkeuring op de spreek-luister-verbinding is bij Liftcentraal nooit sprake, terwijl dat juist een veel voorkomend afkeurpunt is. “De spreek-luister-verbindingen die wij plaatsen, worden iedere drie dagen automatisch getest. Is er iets aan de hand, dan krijgen wij daar direct een melding van en ondernemen we actie. Zo ben je afkeuring voor. Ik snap daarom niet waarom dit het meest voorkomende afkeurpunt is.”
Vertrouwen
Mike: “We merken bij nieuwe klanten die een slechte ervaring hebben met hun voormalig onderhoudsbedrijf, dat je niet direct dat vertrouwen hebt. Sterker nog, we worden vaak eerst met wantrouwen benaderd. Tot ze zien dat we onze afspraken nakomen, openheid geven, goed en snel communiceren en schakelen, en vooral werk en organisatie uit handen nemen. Dan krijgen we zelfs de sleutels van het pand. Of als we een modernisering adviseren en offreren, dan wordt er niet gediscussieerd en krijgen we vrijwel direct een akkoord op onze offerte. Ons motto is niet voor niets ‘Voor zorgeloos goede service’.”
100 procent garantie op tevredenheid
Onderscheidt Liftcentraal zich met deze snelle service dan van zowel de grote als de kleinere onderhoudsbedrijven? Michel: “De meeste concurrentie hebben we van de kleine onderhoudsbedrijven. En als er concurrentie is, dan heeft dat meestal met de prijs te maken. Wanneer klanten echt alleen naar de prijs kijken, dan zijn wij vaak de verliezer. Echter, een grote meerwaarde die wij bieden, is dat wij niet werken met onderhoudscontracten. Daar doen wij niet aan. Vertrouwen, daar teken je niet voor. Dat bied je je klant, of je biedt het niet. Simpel als dat. En wil de klant van ons af? Dan kan dat. Per direct. En dat houdt ons scherp. Pas als de klant 100 procent tevreden is, dan zijn wij dat ook.”
Voorraad
De voorraad van liftonderdelen is bij Liftcentraal goed op orde. Jeffrey: “Wij investeren veel in onderdelen; alles ligt bij ons op de plank, zelfs liftbesturingssystemen. Wij willen snel reparaties of vervangingen kunnen uitvoeren en daarvoor is het belangrijk dat je voorraad op orde is. Het voordeel is dat wij vrij verhandelbare componenten hebben en deze zijn snel te bestellen. Een klant hoeft daarom nooit lang te wachten op een reparatie of vervanging.”
Uitbreiden
Liftcentraal opereert voornamelijk in de randstad. Tijd om uit te breiden? Jeffrey: “Wij beloven korte aanrijdtijden. Als wij ons werkgebied zouden uitbreiden, dan kunnen we niet beloven dat we binnen een uur een storing kunnen verhelpen. Natuurlijk zouden we met andere onderhoudsbedrijven kunnen gaan samenwerken, maar je hebt nooit inzicht in hun planning en kunt dus niet snel schakelen. Dat vertellen we ook als lifteigenaren buiten de regio ons als onderhoudsbedrijf willen. We adviseren dan om een onderhoudsbedrijf uit de buurt te kiezen. Vaak kiezen die lifteigenaren dan toch nog voor ons. Ze nemen graag de kans op langer wachten voor lief.”
Hecht team
Een tevreden klant, valt of staat met de mate van tevredenheid binnen het team. Michel: “In ons team zitten 11 liftmonteurs, en daar omheen een flexibele schil van zzp’ers. We zijn een hecht en leuk team. Keuringspunten worden met elkaar gedeeld, zodat iedereen ervan kan leren. Er wordt gerouleerd, zodat de monteur niet altijd dezelfde klanten en liften heeft. Dat houdt ze scherp. De monteurs helpen elkaar waar nodig en hebben plezier in hun werk. En dat plezier intern, uit zich ook extern. Een klant wordt nou in eenmaal niet blij met een chagrijnige en ontevreden monteur. En wij zelf ook niet.”